LAPORAN OBSERVASI ( TUGAS TERSTUKTUR 14 )

 

LAPORAN OBSERVASI DAN ANALISIS PELAYANAN PUBLIK

PENERAPAN PRINSIP GOOD GOVERNANCE DI KANTOR SAMSAT JAKARTA BARAT

Bab I: Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan salah satu indikator utama keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Kualitas pelayanan publik mencerminkan sejauh mana pemerintah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat secara adil, transparan, dan akuntabel. Salah satu unit pelayanan publik yang memiliki peran strategis dalam kehidupan masyarakat adalah Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), yang melayani administrasi kendaraan bermotor seperti pembayaran pajak, pengesahan STNK, dan pengurusan BPKB.

Kantor SAMSAT dipilih sebagai lokasi observasi karena tingginya intensitas interaksi antara masyarakat dan aparatur pemerintah. Dengan volume pelayanan yang besar dan prosedur administratif yang kompleks, SAMSAT menjadi objek yang relevan untuk menilai penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam praktik pelayanan publik sehari-hari.

1.2 Profil Singkat Unit Pelayanan

Kantor SAMSAT merupakan unit pelayanan terpadu yang melibatkan kerja sama antara Kepolisian Republik Indonesia, Badan Pendapatan Daerah, dan PT Jasa Raharja. Tujuan utama pembentukan SAMSAT adalah untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan administrasi kendaraan bermotor melalui sistem satu pintu.

1.3 Tujuan Observasi

Observasi ini bertujuan untuk:

  1. Menilai penerapan prinsip-prinsip Good Governance di Kantor SAMSAT.

  2. Mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan pelayanan publik yang diberikan.

  3. Memberikan rekomendasi perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan.

Bab II: Kajian Teori

2.1 Pengertian Good Governance

Good Governance adalah tata kelola pemerintahan yang baik, yang menekankan pada proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan kebijakan yang transparan, akuntabel, partisipatif, efektif, dan berkeadilan. Konsep ini bertujuan untuk menciptakan pemerintahan yang bersih dan pelayanan publik yang berkualitas.

2.2 Prinsip-Prinsip Good Governance

Dalam konteks pelayanan publik, prinsip Good Governance meliputi:

  1. Transparansi: Keterbukaan informasi terkait prosedur, biaya, dan waktu pelayanan.

  2. Akuntabilitas: Kejelasan tanggung jawab petugas dan mekanisme pertanggungjawaban.

  3. Responsivitas: Kemampuan dan kecepatan petugas dalam merespons kebutuhan masyarakat.

  4. Efisiensi dan Efektivitas: Pelayanan yang tepat guna dengan penggunaan sumber daya secara optimal.

  5. Keadilan dan Inklusivitas: Kesetaraan akses pelayanan bagi seluruh lapisan masyarakat.

2.3 Pelayanan Publik Menurut UU No. 25 Tahun 2009

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara. Pelayanan publik harus memenuhi asas kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, profesionalisme, dan keterbukaan.

Bab III: Metode Observasi

3.1 Waktu dan Tempat Observasi

Observasi dilakukan di Kantor SAMSAT pada jam operasional pelayanan publik.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi:

  1. Observasi Langsung: Mengamati alur pelayanan, sikap petugas, dan fasilitas yang tersedia.

  2. Wawancara: Melakukan tanya jawab singkat dengan pengguna layanan dan petugas.

  3. Studi Dokumentasi: Mengkaji papan informasi, brosur, dan media informasi pelayanan.

Bab IV: Pembahasan

4.1 Transparansi

Berdasarkan hasil observasi, Kantor SAMSAT telah menyediakan informasi mengenai alur pelayanan, persyaratan, dan biaya melalui papan pengumuman dan banner. Namun, masih terdapat masyarakat yang merasa bingung karena informasi belum disajikan secara sederhana dan mudah dipahami.

4.2 Akuntabilitas

Petugas pelayanan menggunakan tanda pengenal dan bekerja sesuai dengan loket masing-masing. Tersedia pula kotak saran dan nomor pengaduan. Namun, mekanisme tindak lanjut atas pengaduan belum sepenuhnya diketahui oleh masyarakat.

4.3 Responsivitas

Petugas pada umumnya melayani masyarakat dengan cukup ramah dan responsif. Akan tetapi, pada jam-jam sibuk, waktu tunggu pelayanan menjadi lebih lama sehingga mengurangi tingkat kepuasan masyarakat.

4.4 Efisiensi dan Efektivitas

Sistem pelayanan satu atap di SAMSAT telah meningkatkan efisiensi dibandingkan sistem sebelumnya. Meskipun demikian, antrean panjang dan keterbatasan jumlah petugas masih menjadi kendala dalam mencapai efektivitas pelayanan optimal.

4.5 Keadilan dan Inklusivitas

Kantor SAMSAT menyediakan fasilitas umum seperti ruang tunggu dan tempat duduk. Namun, fasilitas khusus bagi penyandang disabilitas dan lansia masih perlu ditingkatkan, seperti jalur kursi roda dan prioritas antrean.

Bab V: Penutup

5.1 Kesimpulan

Secara umum, Kantor SAMSAT telah menerapkan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik, terutama dalam aspek transparansi dan efisiensi. Namun, masih terdapat beberapa kendala seperti keterbatasan fasilitas, antrean panjang, dan kurang optimalnya mekanisme pengaduan.

5.2 Rekomendasi

Adapun rekomendasi yang dapat diberikan antara lain:

  1. Meningkatkan kualitas dan kejelasan informasi pelayanan.

  2. Memperkuat sistem pengaduan dan tindak lanjutnya.

  3. Menambah jumlah petugas pada jam pelayanan sibuk.

  4. Menyediakan fasilitas yang lebih ramah bagi penyandang disabilitas dan lansia.

Dengan adanya perbaikan tersebut, diharapkan kualitas pelayanan publik di Kantor SAMSAT dapat semakin meningkat sesuai dengan prinsip Good Governance.




Komentar

Posting Komentar